UX como diferencial competitivo

Pesquisando os maiores nomes de UX do mercado brasileiro, nos deparamos com o blog especializado UX Design (http://www.uxdesign.blog.br). Trata-se de um site de referência do assunto, inclusive ampliando os conceitos e utilizações de UX.

A Hyper Island, escola de negócios criativa, divulgou uma pesquisa feita no final de 2014 informando que em 2015 haveria já uma escassez de designers com habilidades em experience design. Segundo o estudo qualitativo “existe um abismo entre a demanda dos consumidores por experiências e produtos e serviços impecáveis e o talento disponível.”. Isso representa um grande problema, uma vez que já está comprovado que a experiência do usuário é mais eficiente que a maioria das estratégias de marketing tradicionais aplicadas no mercado e representa um diferencial competitivo.

O UX hoje é encarado nas empresas de vanguarda como um elemento estratégico, e não mais somente uma questão de design ou desenvolvimento. E a tendência é cada vez mais esta característica se solidificar.

 

Peter Morville, um dos precursores do conceito de UX e arquitetura de informação, criou em 2004 um diagrama chamado User Experience Honeycomb, onde mostra as características que deverão ser observadas para se conseguir uma experiência com excelência (http://semanticstudios.com).

• Useful (útil) – Nosso produto deve ser verdadeiramente útil. Devemos sair das regras impostas pelo mercado e tentar sair do lugar comum, tendo como único e maior objetivo abranger as reais necessidades do usuário;
• Usable (utilizável) – O produto deve ser fácil de usar, obrigatoriamente. Deve-se sempre pensar na interação homem-computador (no caso de sistemas) ou homem-produto na hora de se projetar ou desenvolver. Porém, a usabilidade é essencial mas não suficiente, pois existem variáveis além do webdesign (ambiente, etc);
• Desirable (desejável) – O sistema deve ser desejável, portanto além da eficiência, deve-se dar uma importância para elementos gráficos, combinação de cores, elementos de interação, marca e outros elementos de design emocional;
• Findable (encontrável) – O elemento NAVEGABILIDADE é essencial. O usuário precisa, com poucos cliques, encontrar o que procura, sem dificuldade;
• Accessible (acessível) – O site deverá contar com elementos de acessibilidade, voltados para o público que possui dificuldades ou necessidades especiais. Isto hoje é um diferencial mas deveria ser obrigatório;
• Credible (crível) – O site deverá ser confiável. O usuário deverá acreditar e confiar nas informações disponibilizadas. Existe um projeto, o Web Credibility Project que visa mensurar este quesito nos site na WEB;
• Value (valor) – O site deverá representar um instrumento de lucro, atraindo patrocinadores e anunciantes para torná-lo rentável. Segundo pesquisa do site User Testing, cada U$1 investido em UX, obtém-se um retorno entre U$2 e U$100, dependendo da forma com que isso é aplicado (pesquisa do site https://www.usertesting.com/blog/2015/08/04/ux-investment-infographic/, acessado em 10/01/2016).

 

O que podemos concluir?

 

Com as informações acima, pode-se concluir que UX deixou de ser apenas um elemento de design para tornar um produto ou site mais agradável e fácil de ser usado (dentro dos conceitos primários de usabilidade – eficiência, eficácia e interação), mas sim um elemento estratégico de marketing e até podendo ser considerado um diferencial econômico-financeiro para o sucesso de uma empresa, tendo em vista que o principal objetivo é não somente conquistar novos clientes, mas mantê-los fiéis e cada vez mais satisfeitos.

Cada falha em UX representa um cliente insatisfeito, que propagará sua insatisfação numa velocidade não vista em outros tempos, ainda mais com o advento das redes sociais. Um cliente fala que o seu site é ótimo, porém 1000 falam se encontraram algum problema. Isso afeta, inclusive, a credibilidade da empresa, podendo abalar a confiança conquistada no mercado a duras penas.

Hoje algumas empresas visionárias estão nomeando UX designers como gerentes de projetos e testers managers, devido à importância que a área vem conquistando. Trata-se da área do futuro.