Transformação digital: a melhor experiência do cliente

É fato, a mudança de tarefas é mais maçante do que transformar a experiência prática do cliente.

A gama tecnológica e seu portfólio de processos empresariais provavelmente não sejam tão charmosos e radiantes quanto o que se apresente para seus clientes e usuários.

O perfil funcional dos profissionais operacionais provavelmente é mais “teimoso” e rude.   De qualquer forma, é sabido que o que em princípio é charmoso nem sempre é bom em seu interior.

Em diferentes segmentos, organizações com tarefas mais agradáveis criam um diferencial competitivo por meio de maior rendimento, eficácia e menor tempo de resposta.   Além disso, a Excelência Operacional consistente é uma premissa mandatória para uma notável experiência vivida pelo consumidor alavancada por ferramentas digitais, exemplos disso existem aos montes por ai, como a GM e o seu OnStar, Nike e a plataforma Nike+, entre outros deixam isso muito claro.   Ainda assim, as competências operacionais são muito menos destacadas para o que vem de fora do que as transformações na experiência vivida pelo cliente.

O caráter não explicito das atividades faz com as mesmas sejam uma nascente caracteristicamente preciosa de diferencial competitivo.   Os competidores podem enxergar o efeito – mais produtividade ou menor tempo de resposta – porém não identificam como a empresa que se utiliza das mesmas em conjunto com outras ferramentas tais como UX  (User Experience) , Design e CX (Customer Experience) de uma forma mais abrangente, enfim não estão aptos a saber o como?

O diferencial operacional é difícil de ser replicado

Essa dificuldade é função do profundo conhecimento de processos, e expertise atrelados à informações que operam de forma conjunta como um motor bem regulado.   A pura e elementar adoção de uma tecnologia ou processo de maneira isolada não irá proporcionar os resultados esperados e a satisfação do cliente.   Na indústria automotiva, foram necessárias décadas de aprendizado para que as montadoras americanas fossem devidamente capacitadas nos métodos de produção lean da Toyota, ainda que a mesma sempre tenha se mostrado disponível para as visitas e troca de know-how nas diferentes fábricas ao redor do mundo, surgindo até mesmo parcerias.

No presente momento, empresas tradicionais continuam se debatendo para adotar a transformação digital e seus métodos tais como líderes online ou seja Amazon e Google, embora tais técnicas sejam bem identificadas por tais players.   Fica assim notório, que essa transformação digital mesmo quando os competidores passam a entender o seu diferencial competitivo não explícito, em termos de processos, podem passar décadas até que eles consigam obter benefícios em função dessa vantagem.

Transformação digital significa grandes oportunidades

Todos os setores e países estão captando via grandes organizações, os ganhos da transformação digital e suas atividades pertinentes.   Os tomadores de decisão via UX possuem uma melhor noção de seus produtos e serviços bem como os clientes se sentem mais seguros, para uma tomada de decisão a qual inclui dados e percepção “real” daquilo que irá comprar, usar e/ou oferecer.   Colaboradores trocam experiências com indivíduos que nunca haviam encontrado previamente, em lugares em que nunca estiveram e ficam conectados com a organização em qualquer e mais remoto ponto do planeta e a qualquer momento.    Parceiros com proximidade direta com a audiência, e dotados de informações atualizadas, tomam decisões e propõem soluções permanentes e de forma criativa e interativa, sem falar no prazer da vivência, como jamais se poderia imaginar.   Essa interação, desde a robótica, diagnósticos e vivência online, consegue suplantar em muito os seres humanos em detalhes como custo, qualidade, segurança e meio ambiente.

O UX  Design favorece essa integração digital disponibilizando uma melhor compreensão do que o usuário final deseja, tendo como facilitador outras inovações as quais suplementam a participação humana, aumentando a produtividade e fazendo com que o trabalho seja mais agradável e estimulante.

Ao converter em virtuais os processos de negócios – segregando o processo de trabalho do local de trabalho em sí e municiando de informações aqueles que tomam decisões a despeito da fonte – as organizações estão estão se utilizando de tecnologia para realmente impulsionar seu nível de conhecimento global.

Transformação digital, por onde começar?

Ainda que óbvio, é um enorme passo começar a ter como base a Excelência Operacional onde a satisfação do cliente é alavancada com o uso de meios digitais.   É factível levar para a via digital processos-chave, alterar forma de trabalho e percepção dos funcionários, tornar os processos confiáveis, simples e fáceis tanto para os que os executam como para os que recebem os resultados dos mesmos; colaboração entre as partes é algo que facilita as operações e proporciona satisfação em tempo real.

Pense a respeito!