Vamos falar de CX

O termo CX — Customer Experience é um termo relativamente novo que o mercado adotou como a criação de meios para melhorar a experiência do seu cliente (consumidor). O que me chama atenção é que algumas empresas criaram até departamentos exclusivos com este objetivo, fazendo com que o profissional simplesmente invente campanhas e meios para fidelizar o cliente, sem ter nenhum tipo de trabalho ou estratégia anterior que o municie de dados factíveis para que ele possa desempenhar seu trabalho a contento.

Para entender o parágrafo acima, vamos primeiro falar sobre UX. A experiência do usuário (UX) é uma ciência ou metodologia que visa mensurar a satisfação — ou não — do seu cliente com o seu produto ou marca. Isso somente é possível através de métodos de pesquisa e testes realizados com o seu público alvo, que é quem realmente interessa e efetivamente utiliza o seu produto. Existem vários testes e pesquisas que podem ser realizadas para captar este tipo de informação, além de se antecipar e planejar o seu produto já com foco total no seu público, utilizando conceitos de usabilidade e aderência às necessidades REAIS do seu cliente. Mas isto é para outra hora.

A questão aqui é: o que podemos ou devemos fazer com estes dados? Temos 2 caminhos comuns. O primeiro, já explicado no artigo anterior (Usabilidade: só para novos produtos? disponível em https://medium.com/@robertomarcoskalili/usabilidade-só-para-novos-produtos-2141e016f506), serve para ratificarmos o que foi acertado no projeto de usabilidade, ajustarmos o que não ficou tão certo assim, e aplicarmos o processo de melhoria contínua , acatando e implementando as sugestões de melhorias captadas pela equipe de UX. O segundo, e não menos importante, é o feedback sonhado e desejado pela equipe de CX!

Com estes dados, a equipe de CX consegue criar estratégias voltadas para o nosso cliente que atinjam exatamente os pontos levantados pela equipe de UX — sim, UX tem uma equipe que trata desde a estruturação do produto até o levantamento de dados pós-lançamento. Assim, com ações assertivas consegue-se mais facilmente reverter quadros insatisfatórios, atuando no cerne da questão, como fortalecer a relação cliente-empresa, tornando o que era uma opinião favorável a um produto um ponto de contato, atenção e comprometimento com o cliente, criando assim um vínculo efetivo e duradouro. Afinal, não é esta a função de um departamento de CX?

Em suma, não existe um CX eficiente se a empresa não tiver um UX estruturado antes.